Grundlagen für erfolgreiche Telefonate im Job

erfolgreiches Telefonieren im Job

In der heutigen Zeit gibt es viele moderne Kommunikationsmittel. Dennoch ist das Telefon im Job das wichtigste Kommunikationsmittel – besonders für den Erstkontakt mit den Kunden. Zugleich ist es ein Aushängeschild der Firma. Die Kommunikationsfähigkeit und Freundlichkeit des Mitarbeiters am Telefon sagt sehr viel über das Unternehmen und das Betriebsklima aus. Um erfolgreich telefonieren zu können und einen kompetenten und vertrauenswürdigen Eindruck beim Kunden zu hinterlassen, bedarf es einiger Grundlagen, die Mitarbeiter am Telefon unbedingt beachten müssen.

Begrüßung am Telefon

Zum erfolgreichen Erstkontakt am Telefon gehört eine freundliche Meldung oder Begrüßung. Ruft der Mitarbeiter den Kunden an, gehört es sich, zu grüßen und sich vorzustellen. Wird der Mitarbeiter angerufen, hat sich folgende Meldeformel am meisten bewährt:

  • Firma
  • Vor- und Nachname
  • Guten Tag.

Während dieser Meldeformel kann sich der Anrufer auf seinen Gesprächspartner einstellen.

Erfolgreiches Kundentelefonat führen

Erfolgreiches Kundentelefonat

Je mehr Erfahrungen die Anrufer besitzen, um so einfacher gestaltet sich das Gespräch. Routine ist dennoch fehl am Platz, denn jedes einzelne Kundengespräch ist einzigartig und jeder Kunde reagiert anders. Die Anrufer müssen sich in Sekundenschnelle auf die jeweiligen Charaktere der Kunden einstellen können. Für Mitarbeiter, die wenig Erfahrungen im Gespräch mit Kunden mitbringen, empfehlen sich folgende Punkte zu beachten:

  • gute Vorbereitung (Plan anfertigen über Grund des Telefonats und wichtige Aspekte, die angesprochen werden sollen)
  • gute Information (auf alle Fragen der Kunden vorbereitet sein)
  • nachfragen, ob der Anruf im Moment passend ist (stört der Anrufer, dann neuen Gesprächstermin vereinbaren)
  • Zeit zum Plaudern nehmen (Smalltalk bricht das Eis und lockert die Atmosphäre)
  • kurzfassen (Aufmerksamkeit des Gesprächspartners erhalten)
  • Lösungen anbieten (Alternativen nennen)
  • Verständnis zeigen (Übereinstimmung mit dem Kunden schaffen, Vertrauen bilden)
  • lächeln (beeinflusst die Stimme, Lockerheit und positive Grundeinstellung vom Kunden erkennbar)
  • Professionalität zeigen (Situation entschärfen, nicht emotional reagieren)
  • Notizen anfertigen (wichtige Punkte aufschreiben, Termine und Wünsche des Kunden notieren)
  • Zusammenfassung (wichtige Punkte noch einmal nennen, eine E-Mail mit den wichtigsten Ergebnissen senden).

Das Kundengespräch hängt entscheidend vom Gesprächspartner ab. Es ist wichtig, präzise und kompetent den jeweiligen Sachverhalt darzustellen. Schließlich kann der Gesprächspartner den Anrufer nicht sehen. Der erste Eindruck erfolgt über die Stimme. Eine positiv wirkende Stimmfarbe und eine freundliche Gesamtstimmung tragen viel zu einem erfolgreichen Gespräch bei.

Schwierige Kunden

Bei regelmäßigem Kundenkontakt kann es immer mal wieder vorkommen, mit einem schwierigen Kunden telefonieren zu müssen. Es gibt fünf Typen von schwierigen Kunden:

  • der Reklamierer (immer unzufrieden, geht bis zum Anschwärzen beim Chef)
  • der Durchblicker (weiß alles besser)
  • der Nimmersatt (versucht immer, mehr herauszuschlagen für seinen maximalen Vorteil)
  • der Vielschwätzer (hört kaum zu, redet selbst viel und gern)
  • der Wüterich (erwartet prompten Service, ruft ständig zurück, regt sich ständig auf).

Solche Kunden bleiben schwierig und es ist ratsam, sich schnell und dauerhaft von ihnen zu trennen. Es ist wichtig, den Vorgesetzten davon zu überzeugen, denn solche Kunden belasten die Nerven und bringen selten viel Umsatz. Am besten ist die schriftliche Trennung, denn so werden Missverständnisse vermieden und Emotionen kleingehalten. Es können aber auch Alternativen angeboten werden. Dafür ist es notwendig, dem Kunden klar und präzise einen anderen Dienstleister zu empfehlen. Es gibt aber auch noch die Möglichkeit, die Preise erheblich zu erhöhen. Entweder bleibt der Kunde und zahlt dafür bedeutend mehr oder er wird sich von selbst verabschieden. Manchmal kommt es schon beim ersten Telefonat zu einem unangenehmen Kundenkontakt. Ganz wichtig ist es, ruhig und souverän zu bleiben und zu versuchen, die gereizte Situation zu entschärfen. Dies kann zum Beispiel durch eine langsame und entspannte Sprechweise geschehen. Bei Gesprächspartnern, die einfach nicht aufhören wollen mit Reden, helfen drei Taktiken:

  • den Namen des Gesprächspartners immer wieder nennen, bis er innehält
  • selbst viel und lauter sprechen als der Gesprächspartner, während er redet
  • durch Räuspern verunsichern, so dass der Gesprächspartner aus dem Konzept kommt.

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